Главная / Блог / Разное / Книготорговое гостеприимство как оно есть

Книготорговое гостеприимство как оно есть

Ирина Анисимова / Разное / 2 января 2011 / 581 / 15
Интересная встреча произошла со мной в предновогодние дни.

Ранним утром, около 9 часов, я покупала книги в «Буквоеде» на пл. Восстания. Пока менеджер магазина искала необходимую мне книгу, я ожидала около кассы свое новое приобретение. Мое внимание привлек диалог покупателя с кассиром.
 
Женщина уважаемого возраста просила вернуть деньги за книги, которые она купила 20 минут назад в этом магазине. Дело в том, что когда покупательница вышла из магазина, обратила внимание, что автор у книги был иной, чей ей было необходимо. Сумма в 750 рублей, которую она потратила на приобретение книги, для нее казалась огромной. Да и к тому же, книги она покупала не для себя, а по заданию заведующего кафедрой одного из петербургских университетов, в котором она служила. И в самом худшем случае ей пришлось бы возвращать деньги из своего кармана.

Кассир, небрежно оглядывая покупательницу, с раздражением уверяла ее, что деньги вернуть невозможно. Объяснение ее было лаконично: «Чтобы мне вернуть Вам деньги, я должна заполнить кучу бумаг, это во-первых. А во-вторых, сами подумайте, какой смысл мне работать в минус? Смотреть надо было, что покупаете».

Такое объяснение лично у меня вызвало негодование, и я решила спросить, на основании чего покупателю выдается отказ. На помощь к кассиру прибежала управляющая магазином. Она ссылалась на закон об авторском (!) праве, согласно которому книги возврату, как чулочно-носочная продукция не подлежат.

Мы с покупательницей попросили управляющую показать этот самый закон. На что она достала нам запыленный буклет о правилах торговли, добавив, что «вообще-то, у меня есть еще внутренняя инструкция». На нашу просьбу показать инструкцию, оказалось, что инструкция устная.

Управляющая Светлана Владимировна спешила закончить с нами неприятный разговор. Мне стало грустно от того, что один из центральных книготорговых магазинов города, да к тому же располагающийся в одной их крупнейших гостиниц города, да к тому же рядом с Московским вокзалом, грешит таким вот открытым безразличием к своим покупателям.

Подобное проявление гостеприимства бьет по имиджу нашего города перед его гостями. А руководство города все еще верит в то, что Петербург туристической столицей города помогут сделать дорогостоящие морские порты и яхты. Какое же дело до того, что происходит в привокзальных магазинах? Это мелко.

Возвращаемся к истории с книгами. Мы попросили управляющую написать отказ в возврате денег в письменной форме. А в это время, уже в конец расстроенная покупательница, (как оказалось позже, автор нескольких книг, ученый, преподаватель университета), начала писать заявление на возврат денежных средств. Эти документы мы планировали отправить в «Общество защиты потребителей».

Управляющая, видимо, смекнув, что просто так мы из магазина не уйдем, позвонила юристу торговой сети. После этого радостно заявила, что ничего писать не будет, а если мы с чем-то не согласны, «все претензии пишите, может, их рассмотрят». Жалкое зрелище представляла из себя управляющая. В ее глазах сверкала ненависть к тем, к кому должно быть, как минимум, неравнодушие. А еще там жил страх, «а вдруг, и правда, куда заявят?». Все было в ее глазах, кроме желания помочь.

Чем все закончилось

Мы попросили соединить с юристом. Нас соединили. Мы вежливо объяснили ситуацию. Юрист вежливо повторила свою просьбу написать заявление, уверив нас, что администрация магазина сделает все возможное, чтобы разрешить нашу ситуацию и вернуть деньги.

Со спокойной душой я, уже дождавшись свою книгу, попрощалась с покупательницей, мы обменялись телефонами, и я поехала по своим делам.

Через несколько часов мне радостно позвонила моя новая утренняя знакомая и сказала, что магазин вернет ей деньги.

P.S.

Грустно не от того, что нам грубят в магазине. Как–то привычно нам это, что ли. Как-то это по-советски, по нашему…

И даже не от того, что менеджеры заведения, не скрывая, заявляют, что мы, покупатели, отстаивая свои права, снижаем их прибыльные (и премиальные, скорее всего) показатели.

От того, друзья, грустно, что в магазине, отеле, кафе,  школе (список можно продолжать бесконечно) нас встречают люди, которые ненавидят свою работу. Жалкие, несчастные, колючие, испуганные, с потухшими глазами – вот образ человека, являющий среднестатистическую действительность. Вот образ гостеприимства. Вот она – туристическая столица мира…

P.P.S.

Книгороговая сеть «Буквоед» является одной из ведущих в Санкт-Петербурге. Именно магазины этой сети первыми в нашем городу реализовали идею "книга + кофе". Магазины являются местом, где частенько проходят презентации хороших книг, встречи с авторами.

К тому же, руководство сети занимает активную социальную позицию. Уделяет достаточное место добрым делам. Как же просто свести на «нет» все большие заслуги, когда лицом магазина является испуганный безразличный сотрудник.
Поделиться Поделиться
Понравилась статья? 0 0
Комментарии (15)
Сережа
А мне бы в голову не пришло менять книжки. Моя же ошибка...
Ответить
Сергей Морев
А мне приходило, и в Буквоеде мне меняли без каких либо проблем. Напомнили только, что по такому то закону не обязаны, но предложили поменять на другую.
Ответить
Михаил Виноградов
Не обязаны, но должны. Потому что именно это - маркетинг. Можно сколько угодно формировать положительный имидж. Годами. Одному горе-менеджеру понадобится десять минут, чтобы запороть работу целого отдела. К слову, никогда не было проблем с "Буквоедом". Не помню, приходилось ли именно возвращать книги, но менять - меняли. К слову, один раз нам очень нахамил охранник. Докопался до Ксюши, что она читая книгу, делала пометки в ежедневнике. Тоже ссылался на закон об авторском праве, но не на того напал. За что и получил выговор. Сама сеть была в этой истории вежливой и заботливой.
Ответить
Юрген
"К тому же, руководство сети занимает активную социальную позицию. Уделяет достаточное место добрым делам. Как же просто свести на «нет» все большие заслуги, когда лицом магазина является испуганный безразличный сотрудник."В защиту "испуганных и безразличных сотрудников" могу сказать только то, что они обслуживают от 35.000 до 50.000 человек в месяц (это только те люди, кто уходит от нас с покупкой), при этом жалобы за тот же месяц можно пересчитать по пальцам. Соотношение 50.000 обслуженных клиентов к 10 недовольным, например, кажется вам достаточно удовлетворительным показателем нашего гостеприимства? И это при том, что нагрузка на одного консультанта у нас в 2-3 раза больше, чем во многих аналогичных книжных магазинах. Так что не грустите, мы делаем для имиджа нашего города более чем достаточно, зачастую из последних сил)) И будем делать еще больше. Не нужно нас демонизировать.
Ответить
Ирина Анисимова
Уважаемый Юрген!Ни в коем случае, во-первых, не демонизирую ни Вас, ни Ваш магазин. Во-вторых, вклад в развитие имиджа нашего города, несомненно, огромен. Как Вы поняли из моей статьи, именно в этом сомнении никаких не может быть. С уважением отношусь к Вашему руководству. Это искренне. Не понаслышке знаю о хороших делах и качественных проектах, которые делает ваша сеть.Возможно, именно поэтому и открыла эту тему. Потому что была поражена и неожиданно удивлена случившемуся.То, что нагрузка на консультанта в 2-3 раза больше аналогичных магазинов - это ожидаемый результат. И все готовы к этому: и персонал, и руководитель по персоналу, контролирующий и необходимое количество сотрудников, и их профпригодность.По роду своей деятельности в течении последних 10 лет я знаю, что такое гостеприимство и как сложно его и создать, и удержатьЧеловеческий фактор - самая тонкая струна в любой деятельности, тем более, связанная с прямым общением с людьми. Нам остается только вовремя реагировать на обратную связь и снижать количество недовольных нашей услугуй.Поверьте, случая, произошедшего в Вашем магазине, можно было бы запросто избежать. Банально, но в тот момент было просто достаточно искренне улыбнуться и хотя бы (!) попытаться со стороны управляющей решить все мирным путем. Искрненне желаю Вам удачи, повышения объема продажи и снижения количества недовольных клиентов!
Ответить
Юрген
"Банально, но в тот момент было просто достаточно искренне улыбнуться и хотя бы (!) попытаться со стороны управляющей решить все мирным путем."What can I say? Да так оно, в принципе, обычно и происходит. Просто есть еще такой момент, что довольные клиенты, даже если они искренне благодарны, очень редко выражают свою благодарность в письменном виде, или хотя бы у нас на сайте. Как правило, достоянием общественности становятся именно конфликтные ситуации, даже если они составляют мизерный процент. Это достаточно естесственная, но от этого не менее обидная закономерность. "Искренне желаю Вам удачи, повышения объема продажи и снижения количества недовольных клиентов!"Спасибо. Мы работаем в этом направлении. До новых встреч.
Ответить
Михаил Виноградов
Справедливости ради. Недовольные, увы, тоже редко пишут отзывы. Тем-то они и ценны, отзывы эти, посты в блогах, записи в книгах. Это не для того, чтобы приходилось оправдываться или людей наказывать - ничего личного. Это одна из возможностей исправиться и стать лучше.
Ответить
Мария Морсина
"Просто есть еще такой момент, что довольные клиенты, даже если они искренне благодарны, очень редко выражают свою благодарность в письменном виде, или хотя бы у нас на сайте."Мне кажется, что в сфере торговли, как и в сфере гостеприимства, хорошее отношение к покупателям/гостям - это элемент профессиональной этики. Это, если хотите, графа должностной инструкции. И, если от продавца в маленьком магазине за углом слова "Смотреть надо было, что покупаете" не шокируют, то в магазине такой сети, как "Буквоед" подобные изречения звучат крайне инородно. Не должно такого быть, не должно!
Ответить
Ольга
Товары, не подлежащие обмену или возврату по законуПостановление Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81# Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изо-издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) (п. 14 введен Постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 N 81)Покупательница виновата сама. Одно дело, если бы книга была с браком, но тут все дело в невнимательности. Как можно купить книгу и не посмотреть на автора? Буквоед можно обвинить лишь в одном: до покупателей не донесена должным образом информация о том, что КНИГИ ОБМЕНУ И ВОЗВРАТУ НЕ ПОДЛЕЖАТ.
Ответить
Роман
"Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изо-издания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) (п. 14 введен Постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 N 81)"Ольга, позвольте усомниться в правильности Ваших выводов...Разве напечатанная книга относится к техническому носителю информации? Почему тогда было просто не указать в Постановлении: "...Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изо-издания, календари, буклеты, издания)..."?Полагаю, что указанная ссылка относится к книгам и прочей продукции, размещенной на, например, компакт-дисках, из чего следует, что книгу, как и любую другую продукцию, можно обменять/вернуть в течение 2 недель с момента приобретения.
Ответить
Мария
Роман, причастный оборот "воспроизведенные на технических носителях информации" в этом предложении относится исключительно к слову "издания".
Ответить
Мария Морсина
Согласитесь, даже информацию о том, что "Покупательница виновата сама" можно донести до покупателя абсолютно по-разному. И первоочередная цель любого работника сферы услуг - сделать всё возможное для того, чтобы клиент остался доволен оказанной услугой.В данном случае покупательница обратилась к продавцам за помощью, в которой ей было отказано в грубой форме. А ведь можно было просто объяснить всё с точки зрения законодательства, на которое вы сослались. И объяснить это дружелюбно.
Ответить
Мария
Мария, покупательнице не было отказано в грубой форме, более того, был предложен компромисс в виде обмена не подошедших книг на любой товар, имеющийся в наличии. Странно, что Ирина Анисимова об этом не упомянула...
Ответить
Михаил Виноградов
Еще бы ей было отказано в грубой форме.
Ответить
Антон Ворожеев
Тут дело не в обмене, а в имидже, который создают грубые пофигисты, работающие "на раздаче" в магазине.
Ответить
Оставить комментарий
или войдите через: